KRähennest [Kompetenzen]

Wenn Kunden Dienstleistungen kaufen, kaufen sie auch ein bisschen die besagte „Katze im Sack“. Aber wer will das schon? Während beim Autokauf eher die harten Fakten gesucht und bewertet werden, zählt nach einem Restaurantbesuch schon mehr die persönliche Erfahrung (Erfahrungsgut).

Man fragt sich „Schmeckt mir das? War der Service gut?“ Bei den Dienstleistungen bewegen wir uns im Bereich der Vertrauensgüter, da ich die Kernleistungen schwerlich nach inhaltlichen Fakten fachlich angemessen bewerten kann. Man fragt sich vielleicht „Waren die nett zu mir?“ oder „Fühle ich mich besser?“ Der Unterschied zwischen Produkt und Dienstleistung liegt vereinfacht gesagt darin:

Beim Produkt liegt die Produktion getrennt vom Konsum - bei der Dienstleistung ist Produktion und Konsum gleichzeitig (Dienstleistungen kann man nicht `bevorraten`). Ein Produkt ist in der Regel standardisiert. Eine Dienstleistung verschiedenartig.

Ein Produkt ist materiell und haltbar - eine Dienstleistung immateriell und vergänglich. Vergänglich ist nur ein Produkt, nicht aber die Erinnerung - d.h., positive Erfahrungen erzielen nachhaltige Wirksamkeit und schaffen somit das Potential für längerfristige (Geschäfts-) Beziehungen.

Die Kernbotschaft daraus ist, dass bei Dienstleistungen Produzent und Produkt die gleiche Person ist. Für die Unternehmenskultur bedingt das: Ein qualifiziertes Mitarbeiter-Beziehungsmanagement. Wenn die Beziehung zum Kunden als die Kernleistung durch den Mitarbeiter gelebt werden soll, muss der Mitarbeiter vorher selbst eine gute Beziehung und emotionale Bindung zum Unternehmen erleben. Eine gute Beziehung und emotionale Bindung der Mitarbeiter zum Unternehmen, um die Beziehung zum Kunden als Kernleistung überhaupt transportieren und leben zu können.

Das KRähennest analysiert die einzelnen Berührungs- und Wahrnehmungspunkte (Touch-Points), die Kunden auf ihrer Reisedurch die verschiedenen Touch-Points erfahren. Es werden Lösungswege ermittelt, welche Wahrnehmungs- und Informationsqualitäten sowie Tonalitäten bei den `Touch-Points´ und Werbeinstrumenten kommuniziert werden müssen, um den nötigen Vertrauensprozess im Bereich der Dienstleistung langfristig positiv zu beeinflussen.